Absolute patiëntentevredenheid is één van onze strategische doelstellingen. Uiteraard willen we uitstekende zorg bieden, net als een aangenaam werkklimaat creëren. Want tevreden medewerkers zorgen nu eenmaal voor tevreden patiënten. Vanuit dat perspectief ontstond enkele jaren geleden het Think Patient-project. Dit geeft onze medewerkers én onze patiënten de kans om actief mee te denken over oplossingen met de patiënt in de hoofdrol.
Realtime patiëntenbevragingen en online klachtenmanagement
In 2021 startte het A.S.Z. met een pilootproject rond realtime patiëntenervaringen. Door patiënten te bevragen tijdens hun verblijf is er vrijwel geen vertraging tussen zowel het leveren van de zorg en het meten van de ervaringen, als het meten van de ervaringen en het beschikbaar komen van de resultaten. Dit stelde pilootafdeling Orthopedie in staat om veel sneller bij te sturen op het moment dat het nodig is.
De implementatie van dit project werd voorafgegaan door grondig veldonderzoek. “Zo staken we ons licht op bij andere ziekenhuizen en experten binnen dit domein”, vertelt projectmanager Jolien Eeckhout. “Het conceptueel model dat daaruit volgde, toetsten we af met ServQual – de afkorting voor Service Quality – wat ons de nodige inzichten gaf op vlak van servicekwaliteit ten opzichte van onze patiënten. Uiteindelijk goten we de opgedane kennis in een onderzoeksprotocol voor dataverzameling en -verwerking.” Dit alles resulteerde eveneens in een integraal klachtenbeleid. Doelstelling? Klachten zoveel mogelijk tijdens het verblijf behandelen in plaats van achteraf via de Ombudsdienst. “Maar we wilden vooral onze lessen trekken uit deze klachten”, vervolgt Eeckhout. “Hiermee konden onze teams constructief aan de slag. Klachten werden op een teamvergadering geanalyseerd en indien nodig werden er meteen verbetermaatregelen opgesteld.”
Mangomomenten
Ook in 2021 nam het A.S.Z. deel aan het Mangomomentproject van de KULeuven. Mangomomenten zijn de kleine, onverwachte, verrassende, soms bijna niet waarneembare acties of gebaren tijdens de dagelijkse zorgverlening tussen patiënten, bewoners, familieleden en/of zorgverleners. “Het hele jaar lang ging ons ziekenhuis op zoek naar mangomomenten bij onze patiënten en medewerkers”, vertelt Eeckhout. “Vooral tijdens de COVID-19-periode waren we getuige van enkele hartverwarmende verhalen, die we dan graag deelden op onze waarderings-tv en ons interne sociale netwerk Yammer.”
Patiëntenparticipatie
Het A.S.Z. heeft sinds 2021 een Patiëntenpanel. Dit panel steekt jaarlijks drie keer de acht koppen bij elkaar over thema’s zoals communicatie, signalisatie, facturering … De ervaring van patiënten en het delen wat daarin goed gaat en beter kan, draagt bij aan een betere zorg- en dienstverlening. In dit panel zetelen zowel patiënten, familie van patiënten als inwoners van Aalst, Geraardsbergen en Wetteren.
“Het is de bedoeling om vanuit concrete patiëntervaringen opportuniteiten te signaleren om de bestaande werking van ons ziekenhuis bij te sturen”, vertelt hoofdarts dr. Steven Rimbaut. “Zo gaven de panelleden bijvoorbeeld al aan dat de net vernieuwde website van het A.S.Z. nog net iets laagdrempeliger kan door de namen van onze medische diensten altijd in het Nederlands weer te geven. De leden mogen ook zelf onderwerpen of problemen aanbrengen. Binnen onze ziekenhuizen is er steeds ruimte voor verbetering en willen we onze patiënten zoveel mogelijk actief betrekken.”
Enkele topics die zeker nog aan bod zullen komen: informatiebrochures, open disclosure (proces waarin de zorgverlener open is over een incident dat bij de patiënt tot schade heeft geleid of kan leiden), wayfinding in het ziekenhuis, bouwprojecten …
Signalisatie binnen het ziekenhuis
Dat mensen snel en eenvoudig de spoedgevallendienst moeten vinden, lijkt evident. Minder gemakkelijk is het om patiënten van de ene dienst naar de andere te begeleiden, bijvoorbeeld voor een scan of bloedafname. Dit betekent zeer veel denkbare routes in het ziekenhuis die allemaal ondersteund moeten worden met de juiste bewegwijzering. Wayfinding noemen we dat. En dat is meer dan een paar felgekleurde pijlen op de grond. Patiënten en bezoekers vinden het beste hun weg wanneer elke stap tussen de ingang, de (tussen)bestemming en weer terug, vooraf is geanalyseerd. “Daar gingen we in 2021 mee aan de slag”, aldus dr. Rimbaut. “We startten met een uitgebreide inventarisatie en analyse van de huidige situatie. Hiervoor schakelden we zelfs het Patiëntenpanel in. We lieten verschillende teams hun weg vinden naar een vooraf bepaalde locatie. De pijnpunten die daaruit voortvloeiden worden nu stap voor stap weggewerkt.”
Maaltijdbeleving
Uit onderzoek blijkt dat de maaltijdbeleving een zeer belangrijk element vormt in het welbevinden van patiënten. En dan hebben we het zeker niet alleen over de kwaliteit van de maaltijden, maar ook over het gebeuren daarrond: opties, presentatie … In 2021 deden we een analyse op de afdelingen pediatrie en materniteit. We wilden te weten komen wat voor de patiënten echt belangrijk is, en we deden dit in samenwerking met studenten van de hogeschool die er hun eindwerk over maakten. In 2022 komt dan de proef op de som met de introductie van de maaltijdkar. Deze kar bevat maaltijdcomponenten. De patiënt kan zijn maaltijd – voorlopig enkel ontbijt en avondmaal – zelf samenstellen. Resultaat: patiënten gaan sneller, meer en gevarieerder eten. Dit leidt alvast tot een vlotter herstel en minder voedselverspilling. “Na evaluatie van dit pilootproject zullen we bekijken of deze manier van werken kan doorgetrokken worden naar andere afdelingen”, aldus dr. Rimbaut.
Hartelijke gastvrije zorg
Door bewust en permanent in te zetten op gastvrijheid, kunnen we ons als zorginstelling onderscheiden én de beleving van de patiënten en bezoekers naar een hoger niveau tillen. Dit verbetertraject loopt als een rode draad doorheen ons hele beleid.
Iedere afdeling, ieder team is anders en vraagt om een eigen aanpak. “We kozen voor persoonlijke profilering”, zegt dr. Rimbaut. “Elke dienst of afdeling die instapte in het traject duidde één of meerdere ambassadeurs aan voor een vierdaagse – intern ontwikkelde – interactieopleiding en coaching. Wat de coaching betreft, kwam onder andere de implementatie van mangomomenten aan bod, net als patiënt journeys, realtime patiëntenbevragingen en klachtenmanagement. In 2022 plannen nog meer afdelingen in te stappen en wordt versterking gezocht voor de opleiding van nieuwe ambassadeurs.”
